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一條熱線通民情 優化服務暖民心

2022-07-27  來源:中國徐州網-徐州日報  編輯:楊慶宇
2022-07-27  中國徐州網-徐州日報
孔坤(左一)在安排工作。 本報記者 陳艷 攝

本報記者 吳悠 實習生 唐詩雅 安菊艷

“您好,徐州市12345熱線,請問有什么可以幫您?”走進徐州市12345熱線話務大廳,話語聲此起彼伏。100余名話務員面帶微笑,耐心接聽著熱線電話。

“好的,已經將您的問題記錄下來,稍后反映到相關部門。請您耐心等待,保持手機暢通?!眱A聽完對方的訴求,12345熱線話務班長孔坤快速在鍵盤上敲下記錄,隨后以工單流轉的形式派發給相關部門。

工作十年,孔坤辦理了近十萬個市民訴求。在她看來,12345熱線是政府傾聽百姓呼聲的“窗口”,而自己耳旁這根纖細的電話線,是有溫度和重量的,既飽含著市民對政府快速行動的期盼,也承擔著一份份沉甸甸的信任。

精準對接 主動服務

徐州市12345熱線,日均接聽9000余個企業、群眾來電。作為話務班長,孔坤和其他話務員一樣,“7×24小時”全天候服務,以保證服務暢通。

“我們每天的工作就是盡可能多接聽市民來電,通過受理、轉辦、交辦、解答等方式服務市民?!笨桌ふf,話務員還會對已經辦理的事項進行滿意度回訪,確保群眾的訴求“事事有回音,件件有答復”。

“民有所呼,我有所應?!笨桌じ嬖V記者,工作十年來,在接線過程中可以聽出,市民的公共服務意識越來越強,訴求也越來越多地由個體訴求向公益訴求轉變?!肮舶踩[患、公共設施故障、公共區域垃圾清理……都進入了大眾視野?!笨桌ふf,這些都反映出市民對美好生活的“精準”追求,也對話務員的工作提出了更高的標準,就是精準對接、主動服務。

對此,孔坤經常帶領話務員加強城市管理、公共服務、疫情防控、物業管理等知識的學習,熟悉各種政策和法律法規,并通過常態化業務培訓,建立日學習、月考核、季比武的常態學習機制,不斷提高話務員綜合素質和業務技能,推動徐州市12345熱線辦理再提質,讓百姓訴求件件有回復。

解民所憂 不負信任

12345熱線的群眾訴求是各種各樣的,既有政策咨詢,也有反映問題。

剛從事話務工作的年輕人,有時會因不被理解而沮喪,孔坤總會以大姐姐的身份進行引導:“如果他們的事發生在我們身上,我們是什么心情?我們要讓市民們‘看’到我們的笑臉,感知到我們真正想為他們辦事的心情?!?

在孔坤的鼓勵和安慰下,這群“娘子軍”站在市民角度去想辦法,以真誠、主動、熱情、周到的服務,把群眾一樁樁瑣事、難事、煩心事,辦成一件件好事、暖心事。

“我是梁集鎮的一名西瓜種植戶,因疫情原因西瓜沒有銷售渠道,這可咋辦!”5月12日,孔坤在支援睢寧熱線工作時接聽王先生打來的求助電話后,立即向梁集鎮農業農村辦派單。

接單后,梁集鎮農業農村辦主動收集本地西瓜銷售經紀人信息,幫助瓜農對接,鎮黨委、政府和縣農業農村局也積極通過聯絡商超農貿市場、設立農產品臨時交易市場等方式,幫助瓜農打通銷路。

“第一批4萬斤西瓜已經賣出去了,后期陸續成熟的西瓜都有了出路,非常感謝!”在12345熱線回訪時,電話的那一端傳來王先生喜悅的聲音,這讓孔坤倍感自豪:“這份工作能幫助到成千上萬的市民解決問題,提升整座城市的幸福感?!?

永遠在線 發揮光熱

孔坤介紹,12345熱線的話務高峰,常與時間節點相關,如高考中考、清明祭掃等。特別在疫情來襲時,12345熱線話務量激增,最多一天破1.5萬。

為了提高市民訴求解決率,孔坤帶領話務骨干迅速組成疫情防控志愿服務隊,調整班次,居家隔離員工設置專席遠程辦公,保障熱線“7×24小時”即打即接即辦。

孔坤還主動與相關職能部門一天一對接,實時更新疫情防控知識庫,完善訴求處置流程和快速協調解決機制,確保涉疫類訴求在第一時間得到答復。截至目前,市12345熱線涉疫訴求在線解答率為93.04%,及時答復率100%。

在疫情防控最嚴峻的時候,孔坤主動要求24小時值守單位,帶領疫情防控志愿服務隊一起夙夜值守,每天工作近12個小時,接電話、記錄工單、分析數據,大家啞了嗓子、紅了雙眼。

“12345熱線解決的事情有大有小,歸根結底都是老百姓心中的實事?!痹诳桌ぱ壑?,這根纖細的電話線實際上是一根粗壯的紐帶,是政府和群眾的“連心橋”,她希望在這個崗位上,一直發揮光熱。

“電話總會掛斷,但徐州市12345熱線的服務永遠24小時在線?!笨桌ふf。

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